Потребитель оценивает не столько сам продукт бренда, сколько эмоции, которые этот бренд помог ему испытать. А эмоциями вполне можно управлять, если знать ожидания, страхи, ценности и мотивацию потребителя.

Цель управления потребительским опытом - построение ценных долгосрочных взаимоотношений с клиентами, превращение их в приверженцев и адвокатов бренда.

Для этого необходимо проработать все точки контакта с потребителем, найти сильные позиции и места, где могут возникнуть трудности и где необходимо минимизировать риск получения потребителем негативного опыта.

На основе потребительского опыта создаются внутренние инструкции и рабочие регламенты для персонала.